慧享干貨丨3招教你打造一支強大的客服隊伍，建議收藏！

2022-09-19 10:04:25

如今，做電商的人越來越多，在這個機會眾多的領域，成功者屢見不鮮。每一個旺店的背后，幾乎都有一個強大的客服團隊。

好的客服團隊對店鋪起著重大的作用，因為他們是最直接接觸顧客的人員，一個好的客服往往能留住更多客戶，促成更多交易，是店鋪財富最直接的創造者。

然而，搭建一個成功的客服團隊卻不是一件容易的事情，做好客服績效考核便是難點之一，本期將由西域美農客服總監為大家介紹如何做好客服績效考核。

01 為什么要做客服績效考核

大多數店鋪初期沒有成熟的績效考核體系，以“大鍋飯”的形式進行團隊管理。但是在店鋪團隊擴大之后，“大鍋飯”的管理方式必然會帶來眾多弊端。

例如員工會因為崗位不受到重視，產生消極的心態；其次，客服是特殊的與人溝通的崗位，客服本人的工作情緒易波動；另外，客服的工作可復制性也很強，如果沒有外界的激勵，很難讓人產生前進的動力；最后，如果客服管理的這些問題沒有得到解決，再加上員工的個人原因，這個工作崗位人員的流動性也會增大，導致需要不斷培養新人，又需要耗費一定的成本。

如果做好了客服績效管理，比如將薪資結果調整為：基礎工資+績效工資，這樣的機制會像一個杠桿，撬動員工積極性，讓員工更有計劃感，方向感。員工也會更有主動性，而不是一遇到問題就問老板該怎么去做。一個成體系的績效考核，就像發動機的燃料，能夠給團隊帶來更強勁的動力。

02 客服績效考核的方法

（1）明確目標

一個好的績效方案，必須是目標明確的，所以我們在做績效考核之前，首先要做的第一件事情是，了解目前的團隊最欠缺的是什么，這個就會是考核的重點，要牢記客服績效考核的三要素：以目標為導向，以規范為導向，以激勵為導向。這樣會讓整個團隊的前進方向更加明確。

（2）明確團隊績效考核的依據

績效考核的方向并不是隨便制定的，一般來說，從以下四個維度參考，會讓績效目標更加合理。

a.平臺要求：比如某些平臺對店鋪的響應速度有一定要求，那么績效考核就需要將“響應速度”納入指標。

b.內部要求：不同的店鋪要求不同，如果當前的工作以銷售為主要目標，那么銷售就會占考核較大的比重，如果以提升服務質量為主要目標，那么客服的服務質量就會占考核較大比重。

c.客服工作情況：除了店鋪的需求要著重考慮之外，客服能接受的工作情況也要考慮，如果員工產生不滿，團隊也就會缺少凝聚力，工作也就難以開展。

d.運營店長的要求：如果是作為乙方的公司為店鋪提供客服服務，則要根據要求來定

（3）針對業務架構劃分團隊

店鋪的不同業務需要的客服也是不同的，同一績效考核標準不能套在不同的業務下面，客服需要專崗專用，這樣才能提高團隊的專業性和效率。

一般來說會分為基層客服考核標準，和客服管理者考核標準，而基層客服又分為售前客服，售后客服，快遞客服，電話客服等。不同的業務不同的標準，這樣一套制度才會更加有針對性和目標性。

03 客服績效考核的指標拆解

在做好前期的規劃后，就需要開始進行詳細的考核指標拆解。

績效常見的核心考核指標有：轉化率，退款率，響應時間，滿意度，客單價，挽單率，銷售額，客件數等；可以參考以上指標，然后針對當前團隊的目標開始設定指標，指標設定好了后，根據目前團隊的情況，來設置考核的權重占比。

以下圖為例

設定了“銷售額”、“總接待量”、“響應時間”、“評價+追評”為指標之后，需要根據每項指標設計出一套公式。如考核總接待量占比，就先算出平均接待人數：客服總接待/人數=平均接待；再算出客服個人接待占比：客服個人接待/平均接待*100%。

然后根據數據劃分不同檔次，為每一個檔次賦分，在根據不同指標的不同權重算出總分。上表中，滿分=10*10+10*10+8*8+5*5=289,如一位客服的四個指標得分分別為：9,9,7,4，那么根據上表，他的最終得分=9*10+9*10+7*8+4*5=256。最終，客服的績效部分工資=滿分績效工資*256/289。

上表中，“銷售額”和“接待量”的分值和權重都高，那么員工也會在這個方向上努力，那么店鋪想要提高這兩個方面的數據目標也就容易達到了。

04 設置激勵

一般來說，客服的薪資構成=基本工資+崗位工資（如客服有分等級可用）+銷售業績提成。

但如果加入獎金激勵設置，會讓員工的積極性大大提高。獎勵也分為團體獎勵和個人獎勵。這里可以給出以下的案例：

（1）團體獎勵

若團隊完成了以下的指標：客服的客單價為70的情況下，店小蜜轉化為60%的數據下，團隊沖刺轉化率：65%；以往人工轉化率65%的數據下，團隊沖刺轉化70%；同時員工完成部門獎勵聚餐，可以獎勵團建基金2000元。

（2）個人獎勵

如下表所示，不同的指標可以評出不同的第一，并根據不同指標的重要性設置不同的獎金，員工的總薪資有機會有進一步的提升，其積極性將會大大增加。

最終，需要明確的一點是，績效不是一成不變的，其中的數據也會根據季度的變化而做調整，所以不同的店鋪不同的類目可以對考核數據進行微調。

績效考核可以幫我們劃分出優秀的客服和普通的客服，從考核的數據中，也可以得出這兩者之間給公司帶來業績的差異化，所以，一份好的績效考核是可以幫助公司提升銷售業績的，也可以協助我們做好團隊的管理及提升。愿每位經營店鋪的商家都能建立起最適合自己的客服績效體系，帶領團隊取得更好的成績。

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